Themenmonat

Virtuelle Agenten und Künstliche Intelligenz Assistenzsysteme

L E I T A R T I K E L

Wie virtuelle Agenten und softwarebasierte Assistenzsysteme eine smarte Energiewirtschafts-und Berufswelt unterstützen können

Veränderte Beschäftigungsanforderungsprofile und Arbeitsabläufe in einer digitalisierten Energiebranche

Im Zuge einer auf smarten Technologien basierenden digitalen Energiewirtschaft verändern sich nicht nur Arbeitsabläufe, Arbeitsorganisation und Arbeitsgestaltung. Es zieht ebenso einen Wandel von Berufsprofilen und Anforderungen an Beschäftigte nach sich. Während auf der einen Seite der Anteil körperlich anstrengender Tätigkeiten immer weiter abnimmt, kommen neue, teils kognitiv herausfordernde Aufgaben hinzu. Hier sind auf der einen Seite Lernfähigkeit und -bereitschaft seitens der Angestellten, ebenso wie soziale Kompetenzen, wie beispielsweise Kommunikation, Kreativität und Teamfähigkeit gefragt. Auf der anderen Seite kommen Beschäftigten softwarebasierte Assistenzsysteme zur Hilfe, die dazu gedacht sind, ihnen den Arbeitsalltag zu erleichtern.
Das geschieht unter Einsatz von Hard- und Software, wie etwa Computern, Smartphones, Virtual und Augmented Reality (VR/AR) Datenbrillen in Verbindung mit neuen Kommunikations- und Interaktionstechniken, wie Sprachsteuerung, Sensorik für Gesten und Berührung sowie Künstlicher Intelligenz (KI). Aufgabe von digitalen Assistenzsystemen ist Angestellte zielgerichtet bei der Ausübung von kognitiven Tätigkeiten zu unterstützen. Dabei leisten sie sowohl bei monotonen Aufgabenstellungen Hilfestellung. Ebenso sorgen sie bei komplexen Tätigkeiten für Entlastung.

Einsatzbereiche von digitalen Assistenten und Chatbots

Für die „digitalen Helfer“ bieten sich künftig vielseitige Einsatzfelder an. Diese sind nicht nur in der Energiebranche anzutreffen. Dazu zählen beispielsweise Bereiche wie Service und Betrieb, Monitoring und Wartung, Aus-, Weiterbildung und Schulung, interne Prozessoptimierung, Vertriebsunterstützung und Kundeninteraktion. Durch die Verbindung mit Big Data, Künstlicher Intelligenz (KI), maschinellem Lernen, Cloud Computing und IoT lassen sich Systeme vernetzen, Daten transferieren und für referenzielle Zwecke nutzen. Zugleich heben sie technische Mobilitätsgrenzen auf. Dadurch sind Informationen remote, in Echtzeit und von überall auf der Welt auf unterschiedlichen Endgeräten abrufbar. Zwar befinden sich vielerorts KI basierte Assistenzsysteme noch in der Entwicklung bzw. Erprobung. Doch sie erlangen zusehends Marktreife und finden den Weg in den Markt und damit in die Anwendung.

Beispiel: Nutzung von Chatbots

Chatbots sind teils sprachgesteuerte, virtuelle Agenten, die auf Künstlicher Intelligenz (KI) basieren. Sie werden bereits von Energieversorgern auf ihren Websites zur Kundeninteraktion genutzt. Mit ihnen lassen sich Anfragen von Kunden 24 Stunden, 7 Tage die Woche beantworten. Kunden erhalten so einen „Rund-um-die-Uhr“ Service, was Wartezeiten verkürzt. Chatbots sind in der Lage wiederkehrende Fragen zu beantworten sowie mehrere Kundenanfragen gleichzeitig zu bearbeiten. Sie lernen auf Basis von Daten. Chatbots suggerieren Kundennähe und erleichtern Arbeitsprozesse für Beschäftigte. Durch ihren Einsatz rücken sie Unternehmen in ein innovatives Licht, indem sie Offenheit gegenüber neuen Technologien signalisieren.
Doch nicht nur der Kundenkommunikation dienen digitale Assistenzsysteme. Auch im privaten Alltag sind persönliche Assistenten, wie beispielsweise Siri von Apple, Cortana von Microsoft, Alexa von Amazon u.a. anzutreffen. Ihre Verbreitung nimmt stetig zu. Ihr Potenzial liegt jedoch nicht nur im persönlichen Bereich und für Smart-Home Anwendungen. Sie können ebenso in den Business-Alltag integriert werden. Zum Beispiel für sprachgesteuerte Kalenderabfragen, Geburtstagserinnerungen, Gesprächsprotokolle, Prozess- oder Datenabfragen. So sind zeit- und entscheidungsrelevante Informationen schnell abrufbar, die wiederum bei Recherchen, Konzeptentwicklung, Strategiegesprächen oder auch Firmen-Meetings relevant sind. Durch sie können zügig sowie zeit- und ortsunabhängig Informationen in Erfahrung gebracht werden. Das flexibilisiert und beschleunigt wiederum Prozesse.

Knackpunkte bei der Gestaltung digitaler Assistenzsysteme

Damit sich digitale Assistenzsysteme als lern- und innovationsfördernde Umgebungen entfalten können und sprachgesteuerte digitale Assistenten bei Angestellten auf Akzeptanz stoßen, kommt es auf die individuelle Gestaltung dieser an. Hier sind insbesondere arbeits- und motivationspsychologische Aspekte zu berücksichtigen. Idealerweise werden Nutzer über iterative Vorgehensweisen von Anbeginn in die Entwicklung einbezogen, um so Nutzererlebnis „User Experience“ und Nutzerfreundlichkeit „Usability“ frühzeitig zu testen.
Laut einer aktuellen Studie des Instituts für Innovation und Technik (Iit) der VDI/VDE Innovation + Technik GmbH (2018) zu diesem Thema sind beides entscheidende Faktoren für die Akzeptanz von softwarebasierten Assistenzsystemen. Weitere Faktoren, die Einfluss auf diese haben, sind Ergonomie, Mediendidaktik sowie Mensch-Maschine-Interaktions-Aspekte.
In der Praxis zeigte sich, dass die Akzeptanz digitaler Assistenzsysteme bei Angestellten wächst, wenn sie den Mehrwert dieser unmittelbar wahrnehmen. So kann beispielsweise eine deutliche Entlastung bei der Ausübung von Tätigkeiten, das Erzielen von besseren Arbeitsergebnissen oder der Zuwachs an Wissen die Akzeptanz der Assistenten steigern. Somit sind für die Gestaltung digitaler Assistenzsysteme vielfältige Aspekte relevant. Mit Etablierung von Normen und Standards gepaart mit Schulungen, die eine Befähigung mit dem Umgang solcher Systeme im Berufsalltag erlauben, können diese den Arbeitsalltag erleichtern.

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